Бывалые продавцы и маркетологи знают: привлечь нового клиента намного труднее, чем старого вернуть клиента. Эту тенденцию даже изучает целое направление – retention-маркетинг. Сегодня мы поговорим о том, как же вернуть расположение клиента, если он по какой-то причине отказался от ваших услуг, а также о том, почему бизнес-стратеги уделяют этому большое внимание.
Преимущества старых клиентов перед новыми:
— Вам уже знакома специфика его бизнеса;
— Сотрудничество протекает в более быстром темпе: вы знаете его характер, предпочтения, потребности, а главное – возможности;
— Вы не тратите деньги на рекламу и другие инструменты привлечения;
— Экономите средства на премиальных менеджерам по продажам;
— Прежний успешный опыт сотрудничества делает клиентов лояльными к вашему бренду;
— У них высокая скорость принятия решения о покупке товара;
— Они готовы покупать весьма дорогую продукцию и услуги.
Как вернуть клиента, который ушел?
Причины ухода банальны:
— Необязательность Опоздание или отмена намеченной встречи или обязательств. А тем более, если при этом не были принесены искрение извинения.
— Недостаток сервиса Оплошности при формировании предыдущего заказа, затягивание сроков доставки, повышение цен без предупреждения и т.п. И здесь отдадим должное современным средствам контроля: системе CRM, которая напомнит и о дне рождения вашего клиента или о важной встрече.
— Мало внимания Корыстное отношение, когда вы вспоминаете о клиенте лишь с целью что-то продать, забывая о его дне рождения или профессиональном празднике.
В большинстве случаев, 9 из 10 клиенты уходит к конкурентам по вашей вине: если страдает соотношение «цена-качество», недостаточен сервис и дисгармоничны коммуникации с руководством и менеджерами компании. Если клиента все устраивает, он этого не сделает. Помните! Высокий уровень вовлеченности особенно важен именно в B2B бизнесе. Холодные продажи? Нет, теплые взаимоотношения! Как вернуть клиента?
I) Заботьтесь, но не «осаждайте» Когда постоянный клиент вдруг пропадает, надо выждать время. Может быть ему просто в этот момент не до покупок: личные или рабочие обстоятельства, отпуск. Если он не возвращается более 2 недель или месяца, то можно стать активнее, поинтересоваться его делами. Ему будет приятно, что вам не безразлично что у него происходит. Это общение может стать поводом для новой покупки.
II) Звоните ему Примерно раз в две недели общайтесь с ним по телефону. Регулярное общение должно войти в привычку. Конечно, лучше найти какой-то подходящий повод. Например, можно обсудить новинки отрасли или материалы СМИ, пригласить на бизнес-завтрак или просто узнать, как дела. Эти звонки не обязательно приведут к продажам, но он усилят ваше взаимодействие, что в дальнейшем упростит сам процесс продаж.
III) Просите у него отзыв Отзывы я рекомендую брать через 1-2 месяца после оказания услуги или продажи товара, когда у человека уже будет понимание: удовлетворен он или нет. Этот способ позволяет получить обратную связь и увидеть свои слабые места. Не бойтесь критики: наоборот, она позволит что-то исправить или допродать новые услуги, закрывающие потребности клиента.
IV) Спрашивайте у клиента совета Каждый ваш клиент — специалист в какой-то области. И как любому эксперту ему будет приятно проконсультировать вас, дать совет или небольшую информацию по его сфере, ведь это повышает его самооценку. Но потрудитесь хотя бы немного вникнуть в тему вопроса, чтобы не быть профаном в диалоге.
V) Новая услуга или товар Можно предложить постоянному клиенту опробовать новинку до выхода на рынок с существенной скидкой в рамках «обратной связи» и отзыва. Чувствуя свою уникальность, он, скорее всего, согласится на ваше предложение.
VI) Услуга за услугу Создать крепкие партнерские отношения помогает нетворкинг. Поделиться нужными контактами, найти своему клиенту заказчика. Подобная помощь делает клиента не только лояльным, но и, возможно, он также выступит промоутером ваших услуг. А взаимодействие выйдет на новый уровень.
VII) Рекламные и блогерские посылы Речь о напоминании о себе в блоге или через таргетированную рекламу в соцсетях. Блог больше подходит для интересных кейсов и новостей, анонса предстоящих акций. Рекламные блоки – более индивидуальны и несут положительный посыл. Согласитесь, когда человек воспринимает вашу компанию и вас лично как друга, гораздо приятнее и эффективнее, чем холодный обзвон.
VII) Приглашение на мероприятия Приглашайте клиентов на полезные мероприятия своей компании: юбилеи, тренинги, презентации, акции, PR-компании новых услуг - это тоже существенно поможет вернуть клиента. Один из главных плюсов: в одном месте в нужный час соберется большая, нужная вам аудитория. В рамках любого такого мероприятия есть множество вариантов, как перевести разговор тему в область продаж. И есть большой шанс, что продажа состоится так как в эти моменты на вас «играет» не только уникальность предложения, но и ограничение по времени, ажиотаж.
IX) Дарите подарки Один из лучших способов приобрести лояльного клиента — это подарки. Дарить их лучше из рук в руки. Ведь важно именно личное отношение бизнес-партнеров. Можно предупредить заранее, чтобы человек испытал предвкушение от будущего сюрприза, и тем радостнее будет для вашего клиента сам момент вручения. Подобные встречи обычно заканчиваются беседой за чашкой чая или кофе.
X) Позвольте клиенту сэкономить При планировании повышения цены на услуги старым клиентам рекомендуется предложить бонус: обслуживание по старой цене с вариантами оплаты авансом или при оптовой покупке. Важно показать, что у вас индивидуальный подход, и вы заботитесь о его расходах.
Три кита бизнеса, связанного с клиентами: — Качество услуг и товаров: высокое; — Взаимоотношения: теплые; — Искренняя вовлеченность в дела клиента.
При выполнении всех этих условий у него просто не возникнет мысли уйти от вас, и у вас больше не будет стоять задача, как вернуть клиента. Лояльность и забота, постоянная дружественная коммуникация убережет вас даже от серьезных скидок конкурента, и ваш клиент останется верен именно вам.
Станьте для своего клиента поддержкой, особенным другом, который всегда может придти на помощь. И тогда у него не возникнет причин и даже мыслей уйти к конкурентам, а у вас не возникнет вопроса, как вернуть клиента.
Алексей Милованов Эксперт по продажам на выступлениях и вебинарах.