Открою вам небольшой секрет. Когда человек собирался покупать ваш продукт, у него была одна ситуация, но спустя пару дней, неделю, месяц, в его жизни могло что-то поменяться. Ему могли потребоваться деньги на ремонт автомобиля, на срочную покупку, могла просто изменится точка зрения или появились знакомые, которые решили отговорить его от покупки того продукта, который вы ему продавали. И если мы дадим людям возможность самим решать, когда им платить, то с высокой вероятностью мы потеряем клиента.
Наша задача взять инициативу на себя и сделать все возможное, чтобы все участники, которые внесли предоплату, доплатили всю сумму.
Что мы должны сделать, чтобы собрать полную сумму (увеличение среднего чека) от участников, оплативших предоплату?
Сначала необходимо провести небольшую подготовительную работу. Для этого нам нужно ответить на 4 ключевых вопроса:
I. Почему участник семинара должен приобрести ваш продукт?
Как показывает практика, на следующий день у человека могут появиться зерна сомнений, дополнительные уточняющие вопросы по продукту. Поэтому наша основная задача – знать свой продукт наизусть и суметь ответить абсолютно на любой вопрос, чтобы у клиента не было поводов усомниться в его качестве.
Очень часто менеджеры по продажам не могут внятно рассказать человеку о продукте, который вы продавали, и доверие к вам и к вашей команде падает, и дает человеку лишний повод задуматься о том, а стоит ли с вами сотрудничать.
II. Почему он должен заплатить?
Ваша задача – объяснить человеку почему. Самый простой способ, это попросить его, чтобы он оплатил в течении 3-х дней, просто говорите, что мы вам выставили счет на полную сумму на оплату и спрашиваете, когда он сможет оплатить. Большинство будет оплачивать сразу, но у многих людей будет мысль: «А дай-ка я заплачу чуть позже, когда воспользуюсь услугой».
Например, ваш курс/тренинг стартует через 1,5 месяца, и человек понимает, что можно еще подождать и доплатить чуть позже. Зная это, наша задача не допустить этого… Поэтому здорово, если у вас будет дополнительный стимул для оплаты, в виде материалов, которые вы обещали в момент продаж.
Важно, чтобы человек получал их только после полной оплаты. И чем больше таких причин будет, тем клиенту будет понятней, зачем прямо сейчас нужно вносить полную сумму.
Читайте нашу статью: как вернуть клиента, который ушел.
III. Почему участник должен купить более дорогую версию продукта?
Расскажу вам небольшой секрет: после того как человек сделал покупку, его очень легко перевести на более дорогую версию вашего продукта, если конечно таковые имеются. Когда вы будете общаться с клиентом, можете смело спрашивать, а почему вы выбрали именно такую комплектацию? Почему вы не выбрали более дорогую?
Часто люди отвечают, что еще не определились окончательно и не знают, какой вариант продукта им выбрать, а предоплату внесли только, чтобы зафиксировать лучшие условия. И теперь ваша задача предложить человеку более дорогой продукт и объяснить, почему ему стоит его купить. Рассказать, какая версия будет полезна лично в его ситуации. Если менеджер по продажам более детально выяснил ситуацию человека, в которой он находится, то конечно же, он сможет найти причины, для чего человеку лучше сделать более дорогую покупку.
Понятно, что можно просто вытрясти из человека душу, чтобы он немедленно оплатил, а можно пообщаться с человеком, выяснять его потребности. И именно через эти болевые точки мы можем допродавать дополнительные продукты, тем самым перевернув ситуацию для увеличение среднего чека.
IV. Почему участник должен купить другой продукт?
Как показывает практика, человеку, который собрался прийти к вам или уже посетил ваше мероприятие, могут быть полезны и другие ваши услуги. И если у вас есть продуктовая матрица и описанные целевые портреты, то вы заранее знаете какие продукты можно предложить каждому из участников.
Условно, человек записался на услугу по созданию посадочных страниц, но вы прекрасно понимаете, что все равно ему потребуется настройка рекламных кампаний и поэтому при последующем общении смело продавайте ему этот дополнительный продукт, делая дополнительную скидку за принятие быстрого решения. И, безусловно, чем больше продуктов человек покупает, тем более выгодные условия вы должны ему предложить.
Запомните, когда вы:
- Хорошо разбираетесь в каждом продукте и продуктовой линейке;
- Знаете ответ на любой вопрос клиента;
- Понимаете, что нужно каждому целевому портрету вашей аудитории;
- Можете объяснить причины, почему человек должен сделать покупку в ближайшее время
И при этом у вас есть детальное понимание увеличения среднего чека и какой дополнительный продукт можно предложить человеку. То тогда у вас будет намного больше шансов собрать предоплаты и увеличить общее количество оплат.
Хочу дать несколько советов, как лучше собирать предоплаты и как лучше общаться с теми клиентами, которые внесли сразу полную сумму за ваш продукт. Как лояльные клиенты становятся идеальными.
Начнем с первых клиентов, тех, кто внес предоплату:
Шаг №1. Позвонить на следующий день, выставить счет и уточнить, когда человек планирует сделать покупку. Как правило, он сразу озвучивает дату и время.
Шаг №2. Проговорить, что как только клиент оплатит всю сумму, то сразу получит интересные материалы, которые были обещаны для всех клиентов, кто приобрел продукт.
Шаг №3. Начинаем спрашивать человека, а почему он выбрал именно такую комплектацию продукта? Надо, чтобы клиент сам себе продал идею покупки вашей услуги, чтобы он сам себе объяснил, зачем ему это нужно.
И пока вы будете с ним общаться, он невольно даст вам подсказку, что ему можно предложить еще.
Шаг №4. Сделать апселл (стимулирование на покупку более дорогого продукта) и спросить, а рассматривает ли он улучшенный вариант с комплектацией? Есть высокая вероятность, что человек скажет «да», что он тоже об этом думал, выбирал между этими позициями.
Можно сказать примерно так: «Вы знаете, я искренне вам советую пройти вот такой-то тренинг (купить услугу или продукт). Со своей стороны я могу договориться со спикером, чтобы лично для вас продлили на один день льготные условия по комплектации, которые действовали вчера».
Когда у человека появляется такой дедлайн/ограничение, он чаще всего принимает быстрое решение об оплате. Если вдруг у вас нет льгот на комплектацию, но есть дополнительные качественные услуги, которые вы можете ему предоставить, то можете предложить ему и такой вариант.
Главное, чтобы продукт был полезен клиенту, позволил закрыть большинство его потребностей и, конечно, улучшить его результаты.
Идеальные клиенты могут стать еще идеальнее. Теперь поговорим про тех людей, которые уже все купили.
Есть такие слушатели, которые вносят сразу всю сумму. Это идеальный контингент. И таких клиентов надо ценить, любить, уважать и как можно лучше с ними общаться.
Обязательно позвоните такому человеку на следующий день и поблагодарите лично. Расскажите ему про все бонусные материалы, которые были обещаны, узнайте, куда можно их отправить. Даже если у вас есть его почта, важно позвонить и пообщаться.
Спросите у человека, почему он принял решение и сделал покупку. Как правило такие люди покупают либо самое дорогое, либо почти самое дорогое. В последнем случае рекомендую допродать более крутой продукт.
Если же человек купил самое дорогое, то можно предложить какую-то индивидуальную работу, дополнительные услуги и отследить его реакцию. С высокой долей вероятности этот человек согласится и принесет вам сумму в 1,5 раза больше, чем изначально он оставил непосредственно на выступлении.
Обязательно делайте все, для увеличение среднего чека, общайтесь. Делайте все возможное, чтобы одни внесли полную сумму как можно раньше, а другие – купили у вас дополнительные или более дорогие версии продуктов или услуг.
Алексей Милованов
Эксперт по продажам на выступлениях и вебинарах.