Понятно, что есть типовые возражения: «не сейчас», «в другой раз», «дорого», «мне надо подумать», «я попробую сам» и так далее. Но есть и личные сомнения людей, которых вы просто не можете знать.
Даже если по ходу своего выступления, работа с возражениями была проведена, это не означает, что ближе к концу мероприятия у людей не вылезут собственные сомнения, не имеющие никакого отношения ни к вам, ни к вашему продукту. И самая большая ошибка, которую вы можете сделать, это просто отпустить человека, так и не выяснив причину, помешавшую ему стать вашим клиентом.
В конце своих выступлений я всегда оставляю время для ответов на вопросы. К этому моменту я уже успел рассказать весь контент, сделать несколько блоков продаж, получить предоплату с участников и аплодисменты публики. И после этого я начинаю работать с теми, кто колеблется в решении.
Представьте ситуацию: человек просидел два часа, выслушал всю продажу и сидит, чего-то ждет. В моей картине мира, если он не ушел, то это означает что человек заинтересован, и моя задача помочь ему определиться, нужен ему мой продукт или нет.
Что же делать? На самом деле, все очень просто: нужно задавать вопросы и спрашивать людей:
- Почему они не записались?
- Что мешает им принять решение о покупке?
И как только вы начинаете это делать, слушатели начинают раскрываться и говорить причины своих сомнений. В моей практике у моих потенциальных клиентов это были страхи, такие, например, как:
«Я никогда не умел выступать на публике»;
«Я пробовал выступать, но у меня не получилось»;
«Это потребует слишком много времени, я боюсь не успеть»;
«Я не верю в себя и у меня ничего не получится»;
Читайте также: как сделать ценное предложение для вашей аудитории.
Иногда у людей могут быть к вам каверзные вопросы, которые они хотят задать, чтобы проверить вас, и в зависимости от того как вы ответите, принять решение покупке.
Блок вопросов поможет выяснить сомнения ваших слушателей, и в рамках этого этапа вы можете помочь человеку разобраться, что его останавливает от покупки: серьезная мотивация, пустяк или какая-то надуманная причина.
Открою небольшой секрет, после своего первого выступления вы познакомитесь с 80% основных причин, которые мешают людям принимать решение. На второе мероприятие вы уже подготовите на них ответы, а на третье – и вовсе придете во всеоружии.
Давайте разберем, как вам проводить блок вопросов, как с одной стороны продемонстрировать свою экспертность и проявить уважение к тем, кто его задал. И умело коммуницировать с аудиторией, выявляя сомнения и получая дополнительных клиентов, – с другой.
Как отвечать на вопросы аудитории?
Шаг № 1: вам нужно позволить человеку задать вопрос. Понятно, что возможен лес рук. И среди интересующихся будут и те, кто уже внес предоплату и те, кто еще нет. Рекомендую сначала дать слово именно последним.
Шаг № 2: вы максимально подробно отвечаете на вопрос, чтобы людей, которые специально задержались, осталось впечатление, что спикер уважает их и он – настоящий эксперт.
Шаг № 3: спросить человека, что помешало ему принять решение о покупке. Да все верно, вы не прекращаете общаться с этим человеком, вы продолжаете с ним разговаривать. Вместо того чтобы передать микрофон или дать возможность другому человеку задать вопрос, вы продолжаете общаться именно с тем человеком, который задал этот вопрос и спрашиваете его, почему он еще сомневается? Почему еще не купил?
Шаг №4: вы просто внимательно слушаете человека. После того как человек выскажется, вы делаете следующий шаг.
Шаг №5: вы задаете вопрос всей публике: «А кого останавливает такая же причина?» Как показывает практика, что всегда будут люди, у которых есть такое же возражение, причина, сомнение. Задавая такой вопрос, вы сможете отработать возражение целой группы людей.
Шаг №6: ваша задача прокомментировать причину или само возражение, то как вы к этому возражению относитесь, действительно вы считаете это возражение актуальным или считаете его надуманным.
Приведу пример из своей практики
Очень часто люди говорят, что они не умеют выступать и поэтому не будут записываться на мои курсы или покупать мои услуги. На что я им отвечаю: «Действительно абсолютно верно. Когда я начал работать, я в первую очередь работал именно с людьми, умеющими выступать, а сейчас 90% моих клиентов – это новички, которые до этого ни разу не держали микрофон, не стояли на сцене, а моя задача как тренера, который полностью под ключ готовит все презентации и структуру данного процесса, сделать их выступление таким, чтобы у человека не было возможности плохо выступить. Мы больше времени тратим на подготовку, репетируем выступление, несколько раз прогоняем презентацию, чтобы к моменту выступления человек был уже спокоен!». После такого рассказа у слушателей появляется понимание, что их сомнение не является причиной для отказа от моих услуг.
Когда вы будете отрабатывать возражения, вы сами должны искренне верить, что сомнение человека не является причиной, для того чтобы не покупать. Это очень важно!
Если вы понимаете, что человеку действительно не нужны ваши продукты или услуги, ну, например, человек говорит, что он просто-напросто никогда в жизни не воспользуется данными навыками, то не надо настаивать и требовать от человека, чтобы он записался к вам на курс. Это будет глупо и только вызовет отторжение у всей аудитории. «Вы знаете, а вы правы: вам не стоит идти. Я рад, что мы это выяснили, и рад, что вы пришли на мое сегодняшнее выступление».
Шаг №7: нужно дать четкое директивное указание внести предоплату. Важно понимать, что сами люди никогда не примут решения сделать какой-либо серьезный шаг. Они смотрят на вас, как вы будете реагировать. И если после того, как работа с возражениями была сделана, вы дали четкую директивную команду: встать и зарегистрироваться, потому что человеку это действительно необходимо, потому что это может улучшить его бизнес и поменять жизнь, то он прислушается к вам и с большей долей вероятностью выполнит ваше «задание». Как правило, человеку нужен всего лишь небольшой толчок и личное внимание, после чего он с удовольствием совершит покупку.
Моя рекомендация:
Отвечайте на вопросы зрителей до последнего, опросите всех людей в зале. Скорее всего после 7-10 выступлений вы отработаете практически все возражения. В какой-то момент вопросы закончатся, и вы смело можете заканчивать мероприятие, но пока люди спрашивают, задают вопросы, пока они хотят с вами общаться, дайте им такую возможность. Ведь эта дополнительная минута, которую вы уделите человеку, может сыграть ключевую роль в принятии решений о покупке ваших услуг, знаний и продуктов.
Алексей Милованов
Эксперт по продажам на выступлениях и вебинарах.