Правильные отношения с клиентами - залог успеха каждого предпринимателя. Это напрямую связано с тем, насколько вы умеете выстраивать отношения с вашими клиентами. Не секрет, что прибыль любой компании зависит от клиентов, именно они – основа бизнеса. Оказать клиенту разовую услугу и после этого ничего не продавать дальше – самое неразумное решение, которые может совершить бизнесмен. О том, как успешно вернуть в жизнь одну из главных бизнес-задач: как создать и сохранить взаимодействие с клиентами мы расскажем в этой статье.
Как делать дополнительные, постоянные продажи старым клиентам? Читайте далее...
Выстраивать долгосрочные отношения с клиентами – выгодно, потому что это является залогом стабильного дохода. На самом деле, именно на таких отношениях и базируется основная прибыль.
Новый клиент- это всегда финансовые и временные издержки, которые нужно потратить. Налаживание контакта, сбор информации, изучение ситуации, задач, потребностей потенциального клиента, выстраивание рекламной компании, информирование о своих услугах, затраты на презентацию и привлечение аудитории.
А при взаимодействии со старым клиентом, вы просто предлагаете ему свои новинки. Он уже сотрудничал с вами, доверяет вам и знает ценность ваших товаров, продуктов, услуг. Вам всего лишь нужно проанализировать, в каких именно дополнительных товарах и услугах он реально нуждается, и предложить их ему.
Как работать с клиентом - алгоритм действий
I) Сформируйте список услуг или продуктов, которые вы готовы предложить вашим клиентам
Разделите его на две категории: разовые и долговременные отношения с клиентами (с сопровождением). Первая колонка, скорее всего, будет намного больше, но ваша основная задача заинтересовать клиента именно сотрудничеством по второй колонке: регулярные пролонгированные во времени услуги/товары.
II) Постоянно поддерживайте связь с клиентом
Общайтесь, уточняйте, какие услуги из вашего списка ему актуальны и наиболее интересны. Нередко сам клиент может не знать, какие именно ваши услуги могут «закрыть» его потребности. У него могут быть самые разнообразные «боли»: увеличение прибыли, решение кадровой проблемы, вопросы безопасности и т.д. Именно поэтому нужно ознакомить его с полным списком ваших предложений и обязательно рассказать, какую задачу решает тот или иной пункт. Так же советую обязательно спросить, что еще может быть ему полезно, какие еще услуги/товары востребованы и необходимы?
III) Создайте карту клиента
Это своеобразное бизнес-досье, справка по каждой персоне с точки зрения продажи ваших услуг. В ней отражается «путь клиента», по которому можно отследить его взаимодействие с вашей компанией, увидеть его потребности и запросы на последующие виды продуктов. При составлении карты можно разделить свои услуги на три условные категории: легкие, основные и дорогие. Первые представляют из себя несложные, простые для понимания услуги стоят до 15 тысяч рублей (первичная консультация, аудит и т.д.). При первой встрече с клиентом ваша задача заинтересовать его основным видом услуг, а в дальнейшем — продать более дорогие.
IV) Протестируйте нужды вашего клиента
Основываясь на анализе полученных от клиента запросов, вы можете «усовершенствовать» перечень ваших услуг «под него». Вам стоит заранее продумать, как при встрече вы будете допродавать клиенту новую услугу (товар).
Если ваш клиент совершил одну покупку и, не смотря на ваши новые выгодные предложения, пропал, то вы должны задать себе вопрос: «Почему он не заинтересовался моим новым продуктом/услугой?» На самом деле, открою секрет: он просто еще не думал о новой покупке, у него просто нет потребности в ней. Эту потребность нужно создавать, и создавать ее должны вы. Именно вы должны аккуратно подталкивать его к этой мысли в момент совершения первой покупки.
Ваша цель: в момент вашей первой встречи клиент должен быть уже настроен на продолжение сотрудничества. Таким образом, вы еще до встречи должны понимать, что необходимо, важно и выгодно каждому конкретному вашему клиенту. И на протяжении всего общения рассказывать, какими средствами ему в помощь вы располагаете. Именно тогда, по завершении одной покупки, он будет готов к следующей.
V) Предложите ему долгосрочную услугу
Это, пожалуй, самый важный пункт. Нужно сформировать перечень услуг или вариант абонентской оплаты, которую вы можете предложить своему клиенту. Любой бизнесмен хочет стабильности, гарантии результата и увеличения показателей в бизнесе. И если вы сможете донести и опытным путем доказать, что регулярное сотрудничество с вами «закрывает» все три момента, тогда у вас получится перейти на длительный этап отношения с клиентами.
Приведу пример из собственного бизнес-опыта: в среднем, мое сотрудничество с клиентом начинается от шести месяцев. Для начала я анализирую его состояние, думаю, что именно я могу предложить ему для его роста и развития. Мы начинаем с аудита, затем я готовлю спикера к выступлению, после чего делаю презентацию для вебинара или выступления. Далее — я создаю продающий семинар, более полноценную длительную услугу (это несколько месяцев работы).
В итоге заказчик осознает, что большее количество таких семинаров принесет ему больше прибыли, и он уже сам спрашивает: «А что вы еще можете мне предложить?»
Дело в том, что еще в процессе работы над первым семинаром я аккуратно подвожу клиента к мысли, что, чем больше выступлений будет, тем продуктивнее будет у него отдача. И это действительно так, продающие выступления приносят прибыль. Таким образом, мы плавно переходим в партнерство, и я получаю процент от продаж последующих выступлений своего клиента, к которым его готовлю. И, конечно, в моих интересах сделать это максимально качественно.
VI) Продолжаем получать обратную связь и работать с клиентом
Наилучший вариант, когда 9 из 10 ваших клиентов становятся вашими постоянными партнёрами, приверженцами и покупают следующий продукт или услугу. Именно для этого нужно постоянно быть на связи, работать с клиентами, получать от них обратную связь, знать их проблемы, потребности и запросы. И одновременно с этим, ориентируясь на своего потребителя, надо улучшать свои навыки, качество предоставляемых товаров или услуг. А при «апгрейде» не стесняться повышать на них цену.
И в завершении скажу самую главную мысль: очень важно ваше намерение. Если ваша внутренняя цель – иметь только разовую прибыль - это одно, а если вы желаете превратить вашего клиента в постоянного партнёра и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами - продавать вам будет намного легче.
Алексей Милованов Эксперт по продажам на выступлениях и вебинарах.